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17 Oktober 2009

DSL 1 und 1 Wechselabenteuer

Schlechte Erfahrung mit den DSL Wechsel nach 1 und 1

Wohl nicht nur ein Einzelfall!



Tja, als aufmerksamer Konsument kommt man ab und zu auf die Idee, wenn sich eine Kündigungsfrist nähert, den Anbieter zu wechseln.

Es hat sich also ergeben, dass wir unseren privaten DSL/Telefonanschluss von Arcor nach 1&1 versucht haben zu wechseln. Ich habe mich nicht weiter informiert, ich hatte wohl mitbekommen das 1 und 1 in einigen Kundenrezessionen bzw. Zeitschriften nicht gerade optimal weggekommen sind. OK, viele Kunden, da gibt es dann auch mehr Stimmen, die vermelden, dass etwas schief geht.
Mir ging es eigentlich nur um den Grundpreis und um die Fritzbox. (Wollte halt einen Drucker ins W-lan-Netzwerk stellen. )

Das Ganze hat sich als ziemliche Katastrophe entwickelt, und ist auch bis jetzt noch nicht abgeschlossen. Im groben ist „nett ausgedruckt“ nicht nur viel schief gelaufen, sondern es hat teilweise auch ein gewisser fader Beigeschmack. Wenn es nicht das abschreckende Kleingedruckte geben würde, hätten wir liebend gerne den Auftrag nachträglich storniert.
Per DSL online kommen -- klappte nach ca. 5 Wochen, und nach 6 Wochen sind wir immer noch nicht unter unserer Telefonnummer erreichbar. Jeder kleine Gewerbetreibende sollte sich also einen Wechsel sehr gut überlegen ;-)

Der Ablauf ...

Der Arcor-Vertrag läuft noch ca. 3,5 Monate.

Da 1 und 1 ja werbetechnisch überproportional vertreten ist, eine Broschüre zur Hand und ein aktuelles Angebot rausgesucht.

Also online bei 1und1 ein DSL-HomeNet 6000 Paket gebucht!
Die Buchung ist natürlich kein Problem. Der Werbeprospekt verspricht das sich 1und1 um die Wechselformalitäten kümmert. „ 1&! Wechselgarantie“ !!!! Sprich wir sind davon ausgegangen, dass es so läuft wie damals von der Telekom nach Arcor, oder wie beim Wechsel des Stromanbieters. Man bucht den DSL/Telefonanschluss bei dem neuen Anbieter und der kümmert sich um die Kündigung etc.
Am nächsten Tag noch per Fax an 1und1 ein vorgefertigtes Formular Betreff Mitnahme der Telefonnummer gefaxt.

So jetzt dachten ich, ich hatte alles erledigt. Der Wechseltermin wurde für den 01. September anberaumt.

Nach 5 Tagen hat es 1u1 nicht geschafft, den Eingang des Faxes zu bestätigen. Also brav und nett m Online-Kundencenter angefragt, wo die Bestätigung bleibt.
5 Tage keine Reaktion.
Per Telefon angerufen. (Kostenpflichtig!!! Eine Umsonstnummer haben wir erst viel später mit den Unterlagen erhalten) Die konnten angeblich nichts sagen.
2te Anfrage im Online-Kundencenter gestellt. Blöde allg. „Roboter-Antworten erhalten. Status unverändert.

*** Der Sommerurlaub steht an, zwar mit einem unguten Gefühl in den Urlaub gegangen, aber da ja noch „RESERVE“ bei der Kündigungsfrist bei Arcor besteht nicht in Katastrophenstimmung ( 2 Monate). Wird sich schon alles Klären. PS: Sind sogar auf der Fahrradtour bei 1u1 vorbeigefahren. Nur gut das es noch nicht 4 Wochen später war, sonst hatte ich mich wohl persönlich vorgestellt ;-) Nach knapp 3 Wochen dem Urlaub zurück. ***

Online den Status im Kundencenter geprüft. Immer noch keine Änderung. Unglaublich!! Langsam wird das ungute Gefühl einen Fehler gemacht zu haben Realität. Im Kundencenter den Status angemahnt, von wegen Fax vor 4 Wochen geschickt Betreff Telefonnummer etc. / Und die kostenpflichtige Nummer angerufen. Noch höflich aber Bestimmt! Nach längerem Nachbohren stellen sich einige „Tatsachen“ etwas anders da!! Ich habe bei dem Telefonat gedrängt, von wegen Kündigungsfrist Arcor, und hier wurde mir dann mitgeteilt das 1u1 diese gar nicht für mich durchführt, sondern lediglich die Rufnummern-Mitnahme und Telefonanschluss. NA BRAVO!!!
Also schnell noch per Einschreiben und Fax selbst den Telefon/DSL-Anschluss gekündigt. Wow, 2 Tage später und ich hätte die Frist verpasst. Hm, dann hätte es 2 Verträge gegeben!?!? (Nicht drüber nachdenken, es lebe die 1u1 Wechselgarantie!)

Ach ja, 1u1 hat es übrigens nach dem Telefonat geschafft den Eingang des Faxes von vor 4 Wochen im Status des Kundencenters anzuzeigen. Oh Mann , aber egal jetzt ist ja theoretisch endlich alles getan.
Im Kundencenter angemahnt, das wir noch keine Hardware erhalten haben. Bekommen die Nachricht das sich der Versand verzögert.

Der Wechseltermin rückt näher, Arcor hatte die Kündigung ordentlich schriftlich Bestätigt, mit der Anmerkung das sich 1u1 Betreff der Rufnummer etc. noch nicht gemeldet hat. BRAVO!!!

Wieder die Hardware angemahnt.

Zwischendurch kommt ein Schreiben von 1u1, das sich der Hardwareversand verzögert, bzw. wohl erst verschickt wird, wenn der DSL-Anschluss umgestellt ist. Überhaupt hatte man ja soviel zu tun wegen der vielen Neukunden. Wow, schlechter Service mit Ankündigung!

Arcor dreht am 01. September den DSL-Hahn zu. Willkommen in der Offline-Welt!
Wieder zähneknirschend bei 1u1 angefragt, was denn jetzt Sache ist. Natürlich mehrmals.
(Müssen erkennen, dass wir mittlerweile Internet-Süchtig sind) Jede Tagesschau bringt uns zum hysterischen Lachen, von wegen „Ausführliche Information finden sie auf Tagesschau.de“ Haha selten so gelacht.
Nun denn, da ich es Gewerblich auch gebrauchen kann, einen Aldi-Stick gekauft und eine Monatsflat für 15,- gebucht. Puh, endlich wieder Abends am Online-Leben teilnehmen, wenn auch etwas langsam, aber immerhin, wenn auch etwas dekadent!

Es steht unser 2ter Urlaub für diese Jahr an, sozusagen 10 Jähriges Hochzeitjubiläum.

Prompt teilt uns 1u1 endlich einen Termin, für den DSL Anschluss mit, und das ein Techniker erscheinen wird PER EMAIL!!!!!!!!! Pfiffig oder????????

Anberaumt ist Dienstag 22.09.09 zwischen 8 bis 16 Uhr. Es muss jemand anwesend sein, wenn nicht Kosten von xx Euro. Wenn der Termin nicht eingehalten werden, kann frühzeitig einen anderen Vereinbaren.
Tja, eigentlich wollte wir da schon in Südfrankreich sein, aber da wir Camping-Urlaub machen, kein Problem man ist ja Flexibel bzw. Internet-Süchtig! Wollten kein Risiko eingehen!!!!!

Es trifft mittlerweile sogar die Hardware am 18.09.09 ein.

UND JETZT DER HAMMER!!! Am ersten Urlaubstag MONTAG den 21.09. klingelt es morgens um 8 Uhr. Will mich umdrehen und weiterschlafen, aber Nicole steht auf und hat … ja genau einen Techniker im Auftrag von 1u1 an der Tür.
Nach etwas Verwunderung also den Herrn reingelassen, bzw. draußen die Hauptleitung gezeigt. Zeigen uns gegenseitig die Belege von 1u1 mit den verschiedenen Tagesdatum. Oh man hat 1u1 eigentlich keine ordentliche EDV/Datenbank??? Egal hat ja geklappt, wollen nicht darüber nachdenken, was gewesen wäre, wenn wir nicht zufällig Urlaub gehabt hätten!!!

Also Morgens kurz die Fritzbox angehängt, den Zugangscode eingegeben und HOLLA, wir sind online. Telefon klappt nicht auf Anhieb, scheinbar sind die Rufnummer nicht hinterlegt. Aber ich beschließe das erst nach den Frankreich-Urlaub genauer in Ruhe einzurichten bzw. zu prüfen. Man sucht ja die Fehler bei sich!

Also Glücklich in den bewussten freiwilligen Offline-Urlaub gefahren!

10 Tage später wieder im kalten Deutschland zurück. Abends dann der Versuch online zu gehen. Leider nicht möglich. Hatte vermutet, dass die Fritzbox die Zugangsdaten ohne Strom nicht gespeichert hat. Also am nächsten Tag die Sicherung eingespielt. Leider keine Besserung. Manuell versucht die Zugangsdaten einzugeben, aber immer zeigt das Protokoll an Internetverbindung vom Provider getrennt. Zugangsdaten falsch.

Und die „Hotline“ angerufen, jetzt „Umsonst“ Rufnummer, kam mit der Hardware!

Problem geschildert. – 1u1 sagt werden die Prüfen und ändern.

Nach 3 Tagen keine Änderung – wieder angerufen – 1u1 sagt die Störung wäre nicht richtig vom letzten Sachbearbeiter aufgenommen worden. – Es soll ein Techniker der Telekom vorbeikommen und die Leitung prüfen.

3 Tage Später kommt Techniker, und bestätigt, die DSL-Leitung ist OK!

Wieder angerufen – Hotline sagt Fehler der Telekom, hätten den Port vertauscht. Hm, wie konnte ich nur vor unseren Urlaub Online kommen. Egal! Neuen Monat Aldi-Stick-Flatrate gebucht!!!!!

Nach 3 Tagen keine Änderung – wieder angerufen, die Telekom hat noch nichts geändert.

Nun denn 2 Tage später probiere ich es und prompt komme ich Online.
WOW, sollte es jetzt endlich alles vorbei sein. Versuche das Telefon einzurichten, aber die Fritzbox sagt es sind keine Nummer hinterlegt.

Mal wieder die Hotline angerufen. - Ok, Fritzbox komplett resetet und neu aufgesetzt. Rufnummern sind jetzt hinterlegt. Verabschiede mich von der Hotline, und scherze noch mit dem Ausnahmsweise netten und kompetenten Telefonmenschen, das ich jetzt hoffentlich nicht mehr anrufen werde, als er sich verabschiedet mit den Worten, bei Probleme einfach anrufen ;-)

Hurra wir können telefonieren. ABER!!!!!!
Stelle fest, dass wir nicht unter unserer normalen Telefonnummer zu erreichen sind!
Lediglich die Zweitnummer von 1u1 funktioniert. Fritzbox geprüft, und mal wieder die Hotline angerufen. Schade, nicht den netten Menschen von eben dran gehabt, sondern wieder ein armes Licht, aber egal.

Jetzt ist es wieder die Telekom, die Nummer wäre wohl falsch geschaltet.
Na dann warten wir mal ….


Fazit:

44 Tage kein Internet, 6 Wochen + X keine telefonische Erreichbarkeit.

Oh man, wenn ich mir vorstelle, ich hätte dieses ganze Spiel mit meinem Firmenanschluss gehabt. Das wäre Existenz bedrohend gewesen.

Hotline Sachbearbeiter: 2 von den vielen waren Kompetent. Sprich höflich, sachlich, technisch im Thema. Der Rest war hart an der Grenze. Einige waren wohl die Vertretung der Vertretung.

Ich gehe jetzt mal optimistisch davon aus das Es mit der telefonischen Erreichbarkeit, innerhalb der nächsten 7 Tage klappt. Dann steht noch an die kleine Kostenfalle des NORTON 360 zu kündigen. Den es ließ sich beim buchen des DSL-Anschlusses nicht abwählen, und lässt ich auch scheinbar nicht im normalen Kundencenter kündigen. Zumindest nicht offensichtlich. Aber eine Rechnerische in den zahlreichen Foren verzweifelter 1u1 Kunden folgenden Link gefunden.

https://vertrag.1und1.de/

Und in 18 Monaten werden ich 1u1 wieder verlassen. Halt rechtzeitig den 2 Jahresvertrag kündigen, Denn schlechter geht es eigentlich nicht mehr.
Selbst wenn wir demnächst telefonisch erreichbar sein sollten, kann ich bei so einer Firma nicht weiter als Kunde angehören. Na ja hinterher ist man klüger.

Der Bericht ist etwas lang geworden, und nicht wirklich schön geschrieben, sorry!
Hätte einen täglichen Bericht geschrieben, wenn ich das geahnt hätte.

Vielleicht hilft es ja trotzdem den einem oder anderen ;-)

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